1.	Komunikace

2.

Rozhovor

2.1.	Nevýhody rozhovoru

3.	Aktivní naslouchání

3.1.	Pravidla aktivního naslouchání

4.	Otevřené a uzavřené otázky

5.	Fáze rozhovoru

6.	Kritéria sestavování otázek pro rozhovor

7.	Souhrn požadavků na správně vedený rozhovor

8.	Zásady verbální komunikace

8.1.	Způsoby komunikace

8.2.	Podoby komunikace

8.3.	Druhy komunikace mezi lidmi

8.4.	Zásady komunikace v dialogu

8.5.	Zvláštnosti komunikace

"OTEVŘENÉ A UZAVŘENÉ OTÁZKY
Neměli by se objevovat otázky uzavřené na které se musí jednoznačně odpovědět (tj. otázky na které lze odpovědět jen ano nebo ne). Klientovi můžou být takové otázky nepříjemné, může se cítit ohrožený, obnažovaný, mnoho energie vydává na svou obranu a hledání bezpečné pozice. Mnohem vhodnější jsou otázky otevřené, které poskytují klientovi manévrovací prostor a které mu také umožňují, aby tok konverzace usměrnil k námětu, který je pro něj důležitý.

FÁZE ROZHOVORU
Každý rozhovor má svůj rytmus. Prochází úvodní fází, fází jadernou a závěrečnou. Úvodní fáze slouží k navázání kontaktu, odstranění obav, k položení prvních základů pro důvěru, k vzájemnému naladění komunikujících osob. Je tu prostor pro získání základních údajů o klientovi. V závěru rozhovoru by mělo proběhnout rozloučení, nastat uvolnění a rozhovor by měl být ukončen tak, aby bylo možno později pokračovat.

KRITÉRIA SESTAVOVÁNÍ OTÁZEK PRO ROZHOVOR
Základní hlediska:
 Zda je otázka ve vztahu k problému a k sledovaným cílům
 Zda typ otázky je správný a vhodný
 Zda je otázka jasná a jednoznačná
 Zda nejde o sugestivní otázku
 Zda otázky nevyžaduje vědomosti a informace, které klient nemůže mít
 Při dotazech na něco se sociálně neschvaluje, poukázat na to, že někteří lidé mají na věc jeden názor, druzí mohou mít jiné, užívat výrazy spíše šetrné než tvrdé¨
 Na příjem je lepší ptát se až později - až když se vytvoří náležitý vztah,ale to někdy není možné např. na úřadě SSP
 Uvědomit si, zda otázka nesvádí ke společenský konvenční odpovědi. Lidé mají tendenci poskytnout odpovědi, které jsou považovány za společensky žádoucí.

SOUHRN POŽADAVKŮ NA SPRÁVNĚ VEDENÝ ROZHOVOR
Je vhodné, aby rozhovor probíhal v klidném místě – v místnosti, kudy nikdo neprochází a neruší. Způsob navázání kontaktu se doporučuje pečlivě promyslet. Je nutné dodržet zásady důvěry a optimálního vztahu. Při přípravě rozhovoru je vhodné uvážit možné odpovědi na připravené otázky a z tohoto hlediska zvážit jejich pořadí a varianty. Otázky formulujeme stručně a jasně. Volíme klidný věcný tón, který vzbuzuje sympatii a porozumění. V průběhu rozhovoru má být pracovník trpělivý a taktní, má se vyvarovat ironie, sarkasmu apod. Pracovník se nesmí dát vyprovokovat uhýbáním, vytáčkami, podrážděnosti dotazovaného. Lépe je na nepředvídané odpovědi, na překvapení nebo na provokace dotazovaného reagovat podle situace s humorem. Obratně a pohotově volit správnou odpověď. Je nutné také počítat s jistou nespolehlivostí paměti klienta, a tím se zkresleným podáním některých problémů. Dále je nutné počítat se subjektivním zabarvením problematiky. Zejména důležité je vyvarovat se ukvapeným závěrům."

Jedná se o seminární práci na VOŠ a SOŠ Gustava Habrmana.