1.	Sestavení pracovní skupiny.

1.1.	Cíl seminární práce.

1.2.	Sestavení skupiny.

1.3.	Funkce a odpovědnosti v týmu.

1.3.1.

Funkce

1.3.2.

Odpovědnost

2.	Definice, metody a postupy.

2.1.	Definice a metody.

2.1.1.

Použité statistické metody

2.1.1.1.

Aritmetický průměr

2.1.1.2.

Směrodatná odchylka

2.1.2.

Spokojenost zákazníka.

2.1.3.

Dotazníková metoda.

2.1.4.

Výběr vzorku respondentů.

2.1.5.

Tvorba otázek

2.1.6.

Metoda hodnocení

2.2.

Postupy

2.2.1.

Vypracování dotazníku

2.2.2.

Hodnocení služby

2.2.3.

Zpracování výsledků a grafů.

2.2.4.

Zpracování závěru.

3.	Popis zkoumaného subjektu

3.1.	Důvod výběru

3.2.

Popis

3.2.1.

Stručná charakteristika

3.2.2.

První dojem

3.3.	Fotogalerie

3.3.1.

Exteriér

3.3.2.

Interiér

4.

Dotazník

5.	Výsledky a grafy

5.1.

Výsledky

5.1.1.

Tabulka výsledků

5.2.	Graf Okno zákazníka

5.2.1.

Graf

5.2.2.

Hodnocení kvadrantu A

5.2.3.

Hodnocení kvadrantu B

5.2.4.

Hodnocení kvadrantu C

5.2.5.

Hodnocení kvadrantu D

5.3.	Paprskový graf

5.3.1.

Graf

5.3.2.

„Stupeň plnění“ ve srovnání s „Váhou důležitostí“

6.	Vyhodnocení a závěr

6.1.	Vyhodnocení

6.1.1.

Doporučení ke zlepšení v kvadrantu A

6.1.2.

Doporučení k udržení v kvadrantu B

6.1.3.

Doporučení ke kvadrantu C

6.1.4.

Vyhodnocení ke kvadrantu D

6.1.5.

Vyhodnocení doplňkové volné otázky č. 11 dotazníku.

6.2.

Závěr

“ 2.2.3. Zpracování výsledků a grafů.
Vzhledem k tomu, že každý jednotlivý zákazník může mít rozdílné hodnocení, použijeme pro hodnocení atributů aritmetický průměr a směrodatnou odchylku pro každý jednotlivý atribut. Výsledky shrneme v přehledné tabulce s názvem „Tabulka výsledků“ a graficky znázorníme v následujících grafech, které vycházejí z tabulky výsledků.
První graf, který nazveme „Okno zákazníka“ , který je založen na principu bodového hodnocení jednotlivých atributů služby. Zjištěné bodové hodnocení se pak promítá v grafu ve 4 kvadrantech. Tento postup umožňuje provozovatelům přesněji určit příležitosti pro zlepšování kvality služeb. Výsledky znázorněné v grafu v jednotlivých kvadrantech mají tyto vlastnosti:

Kvadrant A : představuje důležité servisní elementy, které nejsou adekvátně plněny. Zde je nutno zaměřit pozornost na zlepšení.
Kvadrant B : zahrnuje důležité servisní elementy, které jsou plněny odpovídajícím způsobem. Zde je úkolem udržet dosaženou úroveň.
Kvadrant C : obsahuje vedlejší servisní elementy, které jsou plněny průměrným až slabším způsobem. Nicméně nevyžadují žádnou další pozornost.
Kvadrant D : obsahuje rovněž vedlejší servisní elementy, které jsou ale plněny na poměrně vysoké úrovni. Zde je vynaloženo nadměrné úsilí bez výraznějšího efektu na spokojenost.

Pro jiný přehled získaných výsledků dotazníkového průzkumu použijeme pavučinový graf, který nám poskytne jiné zobrazení zjištěných dat. V pavučinovém grafu se bude prolínat jak důležitost, tak i stupeň plnění na jedné ose. Počet os bude odpovídat počtu otázek v dotazníku. Získaná plocha z dat spokojenosti je přímo úměrná spokojenosti zákazníků (čím větší plocha tím větší spokojenost). Totéž platí i u dat důležitosti. Obě plochy by měly být v optimálním případě rovnocenné, ale jelikož nic není optimální, tak případné přesahy právě ukazují špatné plnění ze strany provozovatele, nebo naopak naddimenzované plnění.

2.2.4. Zpracování závěru.
V závěru zhodnotíme dosažené výsledky a doporučíme provozovateli možné zlepšení služeb, které nedosahují požadované úrovně v hodnocení zákazníkem. V případě poskytování služeb nad rámec požadavků vzešlých z dotazníku, doporučíme více se zaměřit na služby, které nejsou plněny tak, jak by měly být. S dosaženým výsledkem seznámíme vedení námi vybraného podniku."

Obsahuje fotografie, tabulky a grafy.