1.	Pracoviště TKI

2.	Limity a meze TKI

3.	Principy TKI

4.

Cíle TKI

5.	Techniky hovoru v TKI

6.	Empatické naslouchání

7.	Zpětná vazba

8.	Dotazování – druhy otázek

9.

Kotvení

10.	Zpracování emocí

11.	Ukončení hovoru

12.

Závěr

“10. Zpracování emocí

Pro práci v TKI je velmi důležité umět zacházet s emocemi, které klient prostřednictvím hovoru, byť nepřímo, sděluje. Je důležité, aby docházelo k zrcadlení klientových emocí. Dáváme mu tak najevo, že mu nejen rozumíme, ale že s ním soucítíme, že jeho pocity respektujeme. Je-li tomu tak, může se mu ulevit, protože poznává, že není sám, že není opuštěn, že mu někdo rozumí, že ho někdo chápe. Konzultant se v TKI setkává s širokou škálou pocitů (jak emocí klienta, tak emocí svých vlastních). Nejobvyklejší emoční stavy, ve kterých se klienti nacházejí, jsou:

• smutek a pláč
• hněv a agrese
• panika či znehybnění

Pláč
Konzultant by měl být citlivý na emoční projevy klientů a vždy by na ně měl reagovat. Není nutné hned klienta utěšovat, ale prostě reflektovat, že ho vnímáme. Protože hovoříme o tom, co slyšíme, klient ví, že jsme s ním, že ho posloucháme. Když dovolíme, aby plakal, naznačujeme mu, že jeho pocity respektujeme (např. Slyším, že jste smutná, že pláčete… To nevadí, klidně plačte.). Většinou pak dochází k postupnému zmírňování pláče a volající je schopen klidněji hovořit o svém trápení.
Hněv
Hněv a agresi je možné zaregistrovat v několika podobách. Občas nastává situace, kdy konzultant zvedne telefon a slyší pouze příval agrese a hněvu. V takovém případě je možné opět pouze reflektovat co slyšíme (Slyším, že jste rozzlobená, co se stalo?). Rekce klientů pak bývají různé. Buď se rozpovídají o tom, co je štve, nebo zavěsí. Není přípustné, aby pracovníci začali také jednat agresivně. Je potřeba si uvědomit, že volající se většinou nezlobí přímo na tohoto konkrétního konzultanta, pouze do něj svůj hněv promítají. Protože konzultanta nevidí, je jednoduché si jej představit jako osoby, které u nich takový pocit vyvolaly.
Jindy klienti zavolají s tím, že si rovnou začnou stěžovat na určitou osobu. V takové situaci je vhodné nechat volající o svém vzteku hovořit, aby si ho uvědomili a mohli na něm začít pracovat. Pomáháme jim tím, že jejich pocit reflektujeme. Pokud má člověk možnost otevřeně
vyjádřit svůj vztek, hněv, agresi, dojde u něj k uvolnění a cítí se lépe.

Strach
Projevy úzkostných či vyděšených klientů jsou různorodé:

• tichá, ustrašená mluva, šeptání (potřeba schovat se, být nenápadný)
• křik (potřebou strach překřičet, dokázat si, že jsem silnější než on, vyzrát na něj)
• obtížná komunikace, případně mlčení (neschopnost se ze strachu pohnout)
• zrychlená mluva nebo nutkání mluvit (rychlý útěk z ohrožující situace).

Vždy je vhodné projevenými signály klienty provádět reflektováním jejich emocí. Vybízet klienty k tomu, aby o svých pocitech otevřeně hovořili. Dále je možné pracovat s časovým plánem a katastrofickým scénářem (Co se stane za deset minut, co za hodinu,…? Co nejhoršího by se mohlo stát? Jak by to vypadalo potom, až by taková situace nastala?). Klient má příležitost se na takovou situaci připravit, můžeme společně hledat varianty řešení."