1.

Úvod

2.	Pojetí logistiky a vnější okolnosti jejího vývoje

3.	Strategie a cíle logistiky

4.	Členění logistiky

5.	Řízení toku materiálu pomocí logistiky

6.	Služby zákazníkům - zákaznický užitek

7.	Logistické náklady

8.	Poskytovatel logistických služeb - logistický podnik

9	Skladování

10.

Doprava

11.	Pasivní prvky logistických systémů

12.	Aktivní prvky logistických systémů

13.	Logistické technologie

14.	Informační systémy v logistice

15.	Logistický controlling

“SLUŽBY ZÁKAZNÍKŮM – ZÁKAZNICKÝ UŽITEK

=jedná se o určitou logistickou činnost (umět dobře uskladnit, zabalit, přemístit apod.)
-služba v logistice je chápána jako filozofie řízení materiálového toku (ale lze ji chápat i jako činnost nebo míru dosažených výkonů)

SLUŽBA ZÁKAZNÍKŮM
-v 70. letech služby zákazníkům měly charakter reakce na přání zákazníků, v 80. letech šlo již o vstřícné manažerské aktivity
-jako norma se přijalo tzv. rozpětí přijatelných výkonů, což je %-tuální vyjádření bezchybného plnění, výkony pod normu mají za následek penalizace ze strany zákazníků
-v současnosti informace jsou nejdůležitější složkou efektivně poskytovaných služeb zákazníkům (dochází k zpřesňování zakázky krátce před jejím dokončením, vyžadují se podrobné a přesné informace od zákazníka)
-tlaky na výkony v oblasti služeb zákazníkům vychází od zákazníků, jimž nové technologie umožňují sledovat pohyb výrobků a poskytování služeb v reál. čase
-převažují smluvní orientace nad orientací na jednotlivé transakce

MÍRY KVALITY SLUŽEB V LOGISTICKÉM ŘETĚZCI
složky služeb zákazníkům (kritéria kvality):
a) spolehlivost dodání
b) úplnost dodávek
c) přiměřené (krátké) dodací lhůty
d) poskytované předprodejní a poprodejní služby

a) předběžné služby
b) při vlastní realizaci dodávky
c) služby po realizaci dodávky

délka dodací lhůty
-časový interval mezi příchodem objednávky do podniku a převzetím objednaného zboží (stoprocentně správného zboží) zákazníkem

Úplnost dodávek


Stupeň spolehlivosti dodávek

-pro zákazníky to znamená menší zásoby a snížení nákladů

kvalita distribuce
-minimální počet nesprávných zásilek

poskytování informací
-vztahují se k místu, kde se zásilka právě nachází, k přesné době jejího dodání
ZÁKAZNICKÝ SERVIS
-zákaznický servis jednou ze součástí pojmu spokojenost zákazníků
Definice: „V širším slova smyslu lze zákaznický servis definovat jako měřítko toho, jak dobře funguje logistický systém z hlediska vytváření užitné hodnoty prostřednictvím času a místa“

Definice: „Proces, který probíhá mezi kupujícím, prodávajícím a třetí stranou. Výsledkem tohoto procesu je přidaná hodnota, která zvyšuje hodnotu výrobku nebo služby, které jsou předmětem směny. Tato hodnota, která se přidává v rámci procesu směny, může mít charakter krátkodobý (při jednorázových transakcích) nebo dlouhodobý (při dlouhodobých smluvních vztazích). Přidaná hodnota se mezi účastníky dělí, a to tak, aby každý z účastníků transakce, resp. smlouvy, byl na tom po ukončení transakce lépe než před jejím zahájením. Takže z procesního hlediska: Zákaznický servis představuje proces, v rámci kterého jsou účastníkům dodávkového řetězce poskytovány významné přínosy z přidané hodnoty, a to nákladově efektivním způsobem.“"

Obsahuje grafy a schémata. Některá ze schémat jsou nepřehledná a vyžadují přepracování.
Čistý text dosahuje cca 32 stran.