1.

Úvod

2.	Příklad z praxe - nesprávně vedený rozhovor

3.	Příklad z praxe - správně vedený rozhovor

4.

Shrnutí

"Nesprávně vedený rozhovor

Pracuji v Domově pro seniory a byla jsem svědkem nevhodné komunikace, některých mých kolegů s rodinami potencionálních klientů. Jak již jsem uvedla v úvodu, domnívám se, že největší chybou v těchto rozhovorech byl právě nedostatek empatie na straně tzv. profesionálů.

Rozhovor:
K: „Dobrý den.“
Z: „Dobrý den. Co potřebujete?“
K: „Potřebuji poradit umístit.... (popisuje vážnou rodinnou situaci, kterou zaměstnanec slyšel již mnohokrát). Můžete mi sdělit jak to funguje u Vás?“
Z: „No jo, tohle tady my slyšíme každý den. To víte důchodců je mnoho a rodiny se nechtějí starat, myslí si, že své staré rodiče mohou někam odložit.“ A dále pokračuje v rozhovoru v podobném duchu.

Je možné již při pozdravu pozorovat první chybu. Ne že by samotná otázka byla špatná, ale profesionál by si měl s klientem podat ruce a představit se. Tím naváže bližší kontakt a ujistí přicházejícího, že je vítán a že na něj má čas. Také se domnívám, že by bylo vhodnější zeptat se s čím přichází, nebo jestli mu můžeme pomoci, apod.
Další velmi zásadní chyba je zlehčování situace a poznámka, že zaměstnanec takové případy poslouchá denně. Tato informace klienta vůbec nezajímá. Navíc je to velice neprofesionální, pokud své nepříjemné pocity z práce přenášíme na klienty. Přicházejí k nám, protože chtějí abychom jim pomohli ale čekají také podporu.
Největší neprofesionalita, která zní až neskutečně, je nepřímé obviňování klienta ze špatných pohnutek a ze snahy odložit svého rodiče.
Jistě všichni cítíme, že takto vedený rozhovor napáchá více škody, než užitku. I přesto, že jak hovor pokračuje, klient od pracovníka získá potřebné informace.

Část III.
Příklad z praxe
Správně vedený rozhovor

K: „Dobrý den
Z: „Dobrý den. (nabízím podání ruky) Jmenuji se.... pojďte dál a posaďte se, prosím. Co pro Vás mohu udělat.“
K: „Potřebuji poradit umístit.... (popisuje vážnou rodinnou situaci, kterou zaměstnanec slyšel již mnohokrát). Můžete mi sdělit jak to funguje u Vás?“
Z: „Ano rozumím Vám. Vaše situace jistě není lehká. Mohu se zeptat na zdravotní stav rodiče...“