1.	Výrobok verzus služba

2.	Marketingový prístup k službám

2.1.	Vlastnosti služieb

2.2.	Marketingový mix služieb

2.3.	Faktory ovplyvňujúce rozvoj služieb

3.	Marketingový výskum v službách

4.	Spokojnosť so službami

4.1.	Spôsoby zisťovania spokojnosti

4.2.	Metódy merania spokojnosti

4.3.	Spokojnosť a dôležitosť

"2.1 Vlastnosti služieb

Prvou a najcharakteristickejšou vlastnosťou služby je jej nehmotnosť. Nie je možné ju uchopiť, prezrieť a len v málo prípadoch si ju môže zákazník vyskúšať. Veľká časť prvkov, ktoré predstavujú kvalitu služby, ako sú spoľahlivosť, istota, dôvery-hodnosť a pod., sa dá overiť až po jej zakúpení a následne jej spotrebe. To prináša veľkú mieru neistoty a nedôvery pri poskytovaní služieb. Zákazník má sťaženú pozíciu pri výbere medzi navzájom si konkurujúcimi poskytovateľmi podobných služieb. Tento problém sa snaží marketing služieb riešiť posilnením marketingového mixu o prvok materiálneho prostredia, zdôraznením významu komunikačného kanálu, budovania silnej značky a dobrého mena spoločnosti. Producenti služieb sa zase snažia o čo najväčšie zhmotnenie služby. Výsledok poskytnutia služby môže mať v niektorých prípadoch aj materiálny charakter. Ide o služby charakteru zhoto-venia veci na objednávku, ako je napríklad ušitie svadobných šiat, či príprava sva-dobnej hostiny.

Ďalšou vlastnosťou, ktorá charakterizuje služby, je neoddeliteľnosť od nástrojov jej produkcie. Producent a zákazník služby sa musia stretnúť v čase a priestore, aby mohla byť realizovaná výhoda, ktorú zákazník získava poskytnutím služby. Tá je realizovaná v jeho prítomnosti. Znamená to, že sa priamo podieľa na jej vytvorení. Nemusí však byť prítomný po celú dobu. Napríklad nemusím byť pri varení jedla alebo zasnežovaní lyžiarskeho strediska. Význam neoddeliteľnosti spočíva nielen pri predaji služby, ale tiež pri jej vývoji a produkcii. Tým, že je zákazník jej súčas-ťou, je možné službu prispôsobovať jeho potrebám. Neod-deliteľ-nosť

Variabilita služieb súvisí predovšetkým so štandardom ich kvality. V procese po-skytovania služby sú prítomní zákazníci, ľudia a poskytovatelia služieb. V prípade zákazníkov je veľmi náročné nejakým spôsobom predvídať alebo stanoviť určité normy správania.
Variabilita výstupov procesov a poskytovaných služieb, teda ich výsledného efektu, zvyšuje význam vytvárania postavenia služby vo vzťahu ku konkurencii a má vplyv tiež na zdôraznenie obchodného mena a značky. Heterogenita spolu s ne-hmotnosťou vedú k tomu, že je veľmi obtiažne ich patentovať."

Čistý text dosahuje cca 20 stran. Práce obsahuje tabulky, schémata a grafiku.
Celá práce je psána v tabulkách.
Práce z předmětu Studijní opory pro další vzdělávání pracovníků - Vysoká škola báňská, Technická Univerzita Ostrava, Fakulta ekonomická.