1.

Úvod

2.	Aktivní naslouchání a plná koncentrace

3.

Nálada

4.	Mluvíme pomalu

5.	Shrnutí hovoru

6.	Opětovné oslovení volajícího

7.

Záznamník

8.	Jak vylepšit svůj hlas v telefonním sluchátku

"Při telefonování mluvíme pomalu. Při vizuálním kontaktu řekneme v průměru 220 slov za minutu. Při telefonickém rozhovoru by toto tempo mělo být sníženo na polovinu. Velmi důležitá je při rozhovoru srozumitelnost, čas na vstřebání myšlenek, plynulost projevu a udržení zájmu naslouchajícího a toho rychlou mluvou do telefonu nikdy nedosáhneme.

Volajícímu dáváme najevo, že ho posloucháme. Přitakáváme slovy jistě, ano, samozřejmě. Popřípadě rafinovaně prozradíme, že si děláme poznámky a tím dáme jednoznačně najevo, jakou pozornost jeho slovům věnujeme.

Shrneme-li si na konci telefonického hovoru jeho obsah, dáváme najevo, že jsme byli pozorní, současně nám to ale také umožní, abychom si ujasnili případné nepřesnosti.

Doporučuje se, aby telefonující projevil svou spokojenost, že mohl s partnerem hovořit. Na závěr telefonického rozhovoru je dobré znovu naposledy jménem oslovit partnera, jehož jméno by během telefonického rozhovoru mělo padnout nejméně třikrát. Rozhovor tak získá osobnější a důvěrnější charakter.

Velmi důležitá je dobrá příprava. Vylaďte své tělo a obličej tak, abyste měli dobrou náladu, jakmile zdvihnete sluchátko. I když se navzájem nevidíte, druhá strana pozná, zda jste dobře či špatně naladěni. Odborníci se shodují, že o úspěchu telefonického hovoru rozhoduje volba slov jen přibližně ze sedmi procent. Správné držení těla a mimika, stejně tak sympatický hlas hrají mnohem důležitější roli než samotná rétorika. Jestliže máte definovaný cíl vašeho telefonického rozhovoru a přibližný plán, jak má telefonát probíhat, bude váš úkol snazší. Získejte nejdřív přehled a až pak přejděte na detaily.

Pokud máte telefon vybavená záznamníkem, namluvte zprávu, od kolika do kolika hodin nebudete k zastižení. Pro telefonujícího je tato informace důležitá, protože bude vědět, za jak dlouho se ozvete. Neurčité oznámení, že nejste k zastižení a aby telefonující zanechal zprávu, vzbuzuje u volajícího nejistotu."

Práce obsahuje mapy.
Tato práce je kompilačního charakteru. Čerpá ze zdroje: http://www.businessweek.cz/obchodni-telefonovani.html.