1.

Úvod

2.	Představení firmy

3.	Callcentrum

3.1	Pozice v callcentru

4.	Formy odměny

4.1	Variabilní složka telefonního bankéře

5.	Kritické zhodnocení, návrhy změn

6.

Závěr

7.	Použitá literatura a zdroje

"3.1 Pozice v Callcentru:

Za úspěšný chod callcentra, a tím i všech operacích co klienti provádí na svých účtech a kreditních kartách, je zodpovědná vrchní manažerka. Samozřejmě má pod sebou zástupce, který je jí podřízen a několik dalších důležitých lidí, jako jsou manažer kvality, koordinátor, plánovač směn a další, o kterých se ale v rozboru odměňování zmiňovat nebudu, protože se jedná jen o jednotlivce, kteří jsou hodnoceni podle interních předpisů, ke kterým nemá nepovolaná osoba přístup. Pozice o kterých se budeme bavit jsou: United Head – nebo-li Teamleader, trenér a telefonní bankéř.
United Head – je jich v callcentru několik a mají pod sebou vždy tým několika bankéřů, zpravidla okolo patnácti, zodpovídají za mě, zodpovídají plnění plánů. Řeší nastalé problémy a rozebírají s bankéři vždy na konci měsíce jejich ohodnocení
Trenér – je jich v callcentru zpravidla také několik, odposlouchávají bankéřovi hovory, kontrolují jestli je vše řečeno správně, jestli má hovor dostatečnou úroveň a nejsou v něm například řečeny zastaralé informace. Dále se starají o udržení aktuálních informací v podvědomí bankéřů, a to jak rozesíláním pravidelných novinek, tak takzvanými „refreši,“ což odpovídá takovému malému přeškolení a obnovení znalostí. A hlavní funkce trenéra je školení nových bankéřů anebo stávajících bankéřů na nové produkty.
Telefonní bankéř – nejdůležitější člověk v callcentru, jako jediný z výše uvedených má přímý kontakt s klienty a jako jediný musí splnit několik úkolů v každém hovoru. Musí vždy servisně obsloužit klienta, tedy vyřešit jeho požadavek, poté klienta informovat o nových produktech a nabídnout mu nějaký vhodný produkt pro něj, aby byl obchod prospěšný jak pro klienta, tak také pro banku, protože „uzavřením obchodu začíná obchodní vztah,“ a pro společnost je velice důležité udržovat dobré obchodní vztahy s klienty.
Shift manager – je to, jak už název napovídá, vedoucí směny. Kontroluje, jestli zaměstnanci chodí na pracoviště včas, jestli nepřekračují přestávky, řeší vzniklé problémy, v nepřítomnosti vedení (například v podvečerních hodinách, když již není vedení přítomno) a také po směně píší managementu reporty jak směna probíhala. Do toho mají další práci totožnou jako výše uvedení telefonní bankéři."