0.

Úvod

1.	Teoretická východiska

2.	Charakteristika firmy

2.1	Profil firmy

2.2	Výrobní program firmy

3.	Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků

3.1	Definování problému a cíle výzkumu

3.2	Metody sběru informací

3.3	Zpracování a analýza informací

4.	Interpretace výsledku výzkumu

5.	Literatura

6.

Dotazník

„Spokojenost s dodaným výrobkem
Jakost a kompletnost dodaného výrobku je hodnocena průměrnou známkou 1,56, což je poměrně dobré hodnocení. Avšak vzhledem k existujícím reklamacím by se firma měla tímto problémem více zajímat.
Čerpadla jsou známá vysokou životností, svědčí o tom fakt, že životnost je hodnocena vůbec nejvyšší známkou a to 1,4.
Poskytovaný servis je hodnocen známkou 2 – je na solidní úrovni.
Dodržování termínů dodávky je hodnocen poměrně slabou známkou a to 2,8. Může to být jeden z hlavních důvodů ztráty některých obchodních případů. Tento problém může pramenit z kusové výroby a organizačních nedostatků.

Spokojenost s opravami výrobků
Jakost oprav je hodnocena velmi dobře a to průměrnou známkou 1,47. Zákazník, který si nechá opravit čerpadlo ve výrobním závodě má nepochybně větší jistotu, že oprava byla provedena dobře.
Rychlost opravy či zásahu je hodnocena známkou 1,89. Bohužel je tato činnost silně limitována počtem pracovníků, kteří ji mohou vykonávat. Tato situace by se mohla řešit a zlepšit.

Shrnutí výzkumu spokojenosti zákazníků
Z celkového počtu 30 dotazníků se nám vrátilo zpět 23, tj. 77 % úspěšnost. Z dotazníků vyplynulo, že zákazníci si nejvíce cení kvality a spolehlivosti výrobků firmy Sigma group. Zcela jistě by se daly tyto vlastnosti využít v propagační strategii firmy. Menší míra spokojenosti je zaznamenána v oblasti týkající se dodržování dodacích lhůt.
Celková průměrná známka našeho výzkumu je 1,89. S tímto výsledkem může být firma celkem spokojená. Je třeba také brát v úvahu, že analyzovaný vzorek zákazníků není velký. Přesto by firma měla zaměřit svoji pozornost na ukazatele týkajících se dodacích lhůt a dodržování termínů. Bylo by vhodné, aby firma přijala určitá kritéria, která by byla zaměřena právě na dodržování termínů.

4. Interpretace výsledků výzkumu
Cílem firmy SIGMA GROUP, a.s. je udržet si stávající tržní podíl popřípadě získat nové zákazníky. K tomu je potřeba, aby si rozhodující zákazníci udrželi důvěru v činnost firmy.
Dobrá kvalita, přijatelná cena, spolehlivost a ochota zaměstnanců je vše co zákazníky nejvíce ovlivňuje při výběru výrobků firmy SIGMA GROUP, a.s.. Kvalita a spolehlivost jsou opravdu silnou stránkou výrobků značky Sigma. Jsou to vlastnosti, kterých si cení většina zákazníků. Doporučily bychom tedy firmě využít kvalitu spolu se spolehlivostí a dlouhou životností výrobků v reklamní strategii. Firma by se měla snažit zákazníkovi nabídnout co nejkomplexnější služby, aby se nemusel obracet v realizaci zakázky na jiné firmy.
Firma by měla velmi pečlivě monitorovat nabídku konkurenčních služeb a jejich ceny a snažit se s novým výrobkem proniknout na trh dříve než konkurenční firma.
V současné době firma zaměstnává 3 obchodní zástupce (2x – Čechy, 1x – Morava), kteří mají na starosti celkem 400 firem. Navrhujeme zvýšení počtu obchodních zástupců, kteří by byli zaškoleni na odbornou úroveň stávajících zástupců. Častějšími návštěvami obchodních zástupců ve firmách by se zároveň snadněji zjišťovali problémy, které se vyskytují a mohlo by se tak dříve zabránit příčinám nespokojenosti.“

Práce obsahuje tabulku. Teoretická část je kompilačního charakteru. Čistý text dosahuje cca 5 stran.