1.	Vývoj přístupu k zákaznických vztahům

2.	Charakteristiky společnosti nadbytku

3.	Jak postupovat? Vyspělá společnost

3.1.	Vyspělá ekonomika a poznání

3.2.	Virtuální společnost

4.	Výchozí body síly vztahu se zákazníkem

4.1.	Loajalita x síla vztahu se zákazníkem

4.2.	Náklady související se ztrátou zákazníků

4.3.	Konkurenceschopnost x konkurenční výhoda

4.4.	Druhy konkurence a CRM

4.5.	Distributivní spravedlnost

4.6.	Interakce: podnik - zákazník (9E)

5.	Hodnota vztahu se zákazníkem

5.1.	3 skupiny s různou úrovní síly vztahu

6.	Fáze a řízení vztahu

6.1.	Navázání vztahu

6.2.	Nástroje pro vytváření vztahů

6.3.	Výběr zákazníků

6.4.	Rozvíjení vztahu

6.5.	Vazby se zákazníkem

6.6.	Trvalost vztahu

6.7.	Ukončení vztahu

6.8.	Profil ztraceného vztahu

7.	Strategie vztahů se zákazníky

7.1.	Strategie sponky – sepnutí

7.2.	Strategie propojení

7.3.	Strategie přimknutí

8.	Nástroje CRM (Customer Relationship Management) a zákaznická politika

8.1.

Clusters

8.2.	Dělení clusteru

8.3.	Kanálová politika

8.4.	Politika vzájemných vztahů (interakcí)

8.5.	Politika znalostí

8.6.	Smluvní politika

8.7.	Kombinace nástrojů CRM

9.	IT řešení CRM

9.1.	Databáze firem, telefonů, domácností a osob

9.2.	Software e-dirigent

9.3.	Hlavní funkce dirigent Representative

9.4.

Moduly

9.5.

SAP

9.6.	Jak oslovit zákazníky na internetu

"Jak postupovat ? VYSPĚLÁ SPOLEČNOST

- z dokonalé konkurence vyvstává stresová situace, ve které je výběr zákazníků založené spíše na něčem jiném, než jsou tzv. kritéria racionálního rozhodování
- emoce („Dobře jste si vybrala“ „Tesco pomáhá v době krize“ …)
- zážitky (z dovolené, reálné prostředí v historickém muzeu, …)
- virtuální svět (co nejde fyzicky předvést - fancluby, …)
Vyspělá ekonomika a poznání

- proces poznávání, který je zákazníkovi nabízen, je klíčovým prvkem vyspělé ekonomiky
- člověk není jen příjemcem, ale chce spoluúčast

3 úrovně poznání - Porozumění - zákazník chápe oboustranné spojení mezi novými výrobky a jeho vlastními aktivitami
- Vstup - zákazník je schopen vidět, jak pro něj může nedávno pochopená věc pracovat
- Výstup - proces užití nových služeb (zákazník získává zkušenost, poskytuje podniku zdroje a chová se jinak než v minulosti)


Virtuální společnost - virtuální stát
- virtuální firma (internetový obchod)
- virtuální společnost (Halley-Davidson klub)
- internet
- elektronická komunikace

3.3.2009
Výchozí body síly vztahu se zákazníkem

Loajalita x Síla vztahu se zákazníkem

Loajalita - opakovaně se vrací; loajalita založena na emocích
Síla vztahu se zákazníkem - založeno na emocích i na rozumu

- přispívá k rozšíření podílu na trhu, větším nákupům s vyššími cenami
- upřednostňování, dobrá pověst a hodnocení zákazníků přitahuje další zákazníky
- silný vztah ztěžuje vstup na trh jiným dodavatelům
- nižší rychlost obměny položek v zákaznické databázi zvyšuje životnost zákazníka
- existuje příležitost křížového prodeje v různých zákaznických skupinách (cross-selling)
Náklady související se ztrátou zákazníků

- předpoklad úbytku budoucího cash-flow
- spokojený zákazník firmy chválí zřídkakdy, zato nespokojený zákazník mluví o svých negativních zkušenostech velmi často
- 75 % zákazníků informuje své okolí o změně svého dodavatele
- získání nového zákazníka je většinou nákladnější než péče o stávajícího"

Čistý text dosahuje cca 12 stran. Práce obsahuje tabulky a graf.