1.	Charakteristika firmy

1.1.	Název firmy

1.2.	Právní forma

1.3.	Základní kapitál

1.4.	Organizační struktura firmy

1.5.	Hlavní předmět činnosti organizační jednotky

1.6.	Počet zaměstnanců organizační jednotky

2.	Podnikatelská strategie

2.1.	Poslání firmy

2.2.	Filozofie podnikání

2.3.	Hlavní cíle organizační jednotky

3.	Vnější trendy ovlivňující činnost organizační jednotky

3.1.	Příležitosti firmy na trhu

3.2.	Získávání finančních prostředků

3.3.	Inovace výrobků, výrobních prostředků, technologií

3.4.	Zabezpečení pracovních zdrojů

3.5.	Ostatní vnější vlivy

4.	Kritické faktory úspěšnosti organizační jednotky

4.1.	KFU, které zajišťují firmě konkurenceschopnost

4.2.	KFU v oboru podnikání, kterých firma nedosahuje

5.	Procesní mapa firmy

5.1.	Procesní mapa firmy vytvořená dle hodnotového řetězce BSC

6.	Výběr procesu pro reengineering

6.1.	Specifikace problémů procesu, zdůvodnění výběru procesu

6.2.	Analýza úrovně procesu, jeho činností, vstupů a výstupů

6.3.	Grafické znázornění průběhu procesu

7.	Reengineering zvoleného procesu

7.1.	Zdůvodnění navrhovaných změn v procesu (činností, vstupů, výstupů)

7.2.	Grafické znázornění průběhu procesu po reengineeringu

7.3.	Přínos reengineeringu procesu pro jeho výkonnost

"6 VÝBĚR PROCESU PRO REENGINEERING
6.1 Specifikace problémů procesu, zdůvodnění výběru procesu
Pro reengineering jsem si vybrala proces vyřizování reklamací. Vybrala jsem si ho z toho důvodu, že považuji poprodejní proces za velmi důležitý. Sama se zúčastňuji poprodejních procesů, zvláště co se týče reklamací. Péče o reklamace je významnou součásní orientace na zákazníka. Myslím si, že tato oblast činností podniku má zákazníkovi velice blízko, musí se snažit splnit, či dokonce předčít jeho očekávání, a proto se nedá říct, že v této oblasti již nelze nic zlepšovat. Je to tedy oblast neustále otevřena zlepšování.
6.2 Analýza úrovně procesu, jeho činností, vstupů a výstupů
Proces reklamací od zákazníků je na celkem dobré úrovni, to však neznamená, že zde není co zlepšovat.
Celý proces začíná tím, že zákazník oznámí problém. To může být buď telefonicky, anebo prostřednictvím e-mailové komunikace oficiálním reklamačním protokolem. Následuje zaevidování reklamace do centrálního systému podniku. Pověřený pracovník odpoví zákazníkovi, že o problému víme, budeme ho řešit a očekáváme doručení vadného výrobku. Po obdržení výrobku je provedena důkladná analýza vady. Poté se rozhodne, jestli mohla vada vzniknout při výrobním procesu a podle toho se odpoví zákazníkovi – potvrzující nebo zamítavé stanoviště. Když je reklamace uznaná, je svolán tým odborníků a hledají se příčiny vzniku závady. Dále jsou navrženy zlepšení procesu pro odstranění těchto příčin. Poté je doplněn protokol a ten se zašle zákazníkovi. Zákazník buď řešení akceptuje, anebo požaduje další zlepšení, potom se celý postup musí opakovat. V případě souhlasu zákazníka s řešením je reklamace uzavřena.

(schéma)

7 REENGINEERING ZVOLENÉHO PROCESU
7.1 Zdůvodnění navrhovaných změn v procesu (činností, vstupů, výstupů)
Navrhované změny:
informování týmu už při přijetí reklamace;
kontrola zásob zákazníka pro eliminaci výskytu dalších vadných výrobků;
reklamovaný výrobek musí být analyzován ihned po doručení;
po nalezení hlavních příčin problému informovat zákazníka;
informovat zákazníka o plánovaných akcích – v případě nesouhlasu zákazníka se ušetří čas i peníze na řešení, které v konečném důsledku neuspokojí jeho očekávání o vyřešení problému.

(schéma)

7.3 Přínos reengineeringu procesu pro jeho výkonnost
1. Informování týmu při přijetí reklamace – krátká informativní schůzka může pomoci podívat se na definici problému od zákazníka z více uhlů a tím mohou být další kroky efektivnější.
2. Kontrola zásob zákazníka pro eliminaci výskytu dalších vadných výrobků – v případě sériových dodávek může být podezřelá celá výrobní dávka, v tom případě není vyloučeno že zákazník nalezne další vadné výrobky; proto je vhodné nechat zkontrolovat jak interní zásoby tak i zásoby zákazníka.
3. Reklamovaný výrobek musí být analyzován ihned po doručení – analýza výrobku je klíčovým okamžikem pro odhalení skutečného problému, proto musí být analýza provedena tak rychle, jak je to možné a o výsledcích analýzy informovat zákazníka.
4. Po nalezení hlavních příčin problému informovat zákazníka – zákazník se tak ujistí, že vy-řešit jeho problém je pro nás hlavní prioritou; navíc se může k teoretickým příčinám také vyjádřit a tím poskytnout další objektivní pohled na problém.
5. Informovat zákazníka o plánovaných akcích – v případě nesouhlasu zákazníka s navrženými akcemi se ušetří čas i peníze na řešení, které v konečném důsledku neuspokojí jeho očekávání o vyřešení problému."

Čistý text dosahuje cca 6 stran. Práce obsahuje schémata.