"Definování úkolů
Stanovení kritérií hodnocení
Management finančního ústavu nyní stál před otázkou, zda zlepšit zákaznický servis na úkor navýšení nákladů. Před uskutečněním rozhodnutí bylo třeba stanovit několik základních úkolů.
V první řadě bylo třeba shromáţdit statistiky o zákaznických stíţnostech – tedy přesný počet ohlasů týkající se dané problematiky. Co se statistik týče, bylo si také třeba ověřit počty
zákazníků, kteří ukončili spolupráci s finančním ústavem včetně důvodů, kteří klienti uvedli při vypovídání smlouvy bankéřovi. V tomto případě je podstatné zohlednit ukončení smlouvy z důvodu nedostatečné kvality poskytovaných sluţeb či lepších podmínek konkurence.
Dalším úkolem bylo provést analýzu konkurenčního prostředí, tedy zjistit, zda konkurenční banky nabízejí bezplatné či jinak zvýhodněné telefonní linky pro stávající a potencionální zákazníky.
Bylo také třeba zjistit přesné podmínky pro zaloţení zelené linky a poskytnout různé varianty linek zvýhodněných. Vzhledem k tomu, ţe je na trhu několik poskytovatelů těchto telekomunikačních sluţeb, bylo nutné operátory kontaktovat a zpracovat analýzu o tom, který operátor nabídne nejvýhodnější podmínky. Z této studie by pak bylo moţné spočítat předpokládané náklady. S tím také souvisí kontrola finančního rozpočtu a následný posudek, zda bude financování nové sluţby únosné."

Zpracováno jako zápočtová práce z předmětu Manažerské rozhodování.