"Teorie hromadné obsluhy
Model hromadné obsluhy (např. zákazníků) chce dosáhnout maximálního efektu z hlediska zákazníka nebo obsluhy nebo obou.
Vstupní tok – tok objektů, které vstupují do systému (např. zákazníci, kteří vstupují do fronty)
Výstupní tok – tok objektů, které již byly obslouženy a opouštějí frontu (např. obsloužení zákazníci)

Systém
• proces obsluhy je náhodný
• otevřený (zdroj vstupních jednotek je nekonečný, co se děje s obslouženými nás nezajímá) × uzavřený (vstupních jednotek je nemnoho a obsloužené se do něj vracejí
Vstupní tok
• deterministický (např. pravidelné příchody, příchody na objednávku) × náhodný
• jednotky vstupují jednotlivě × po skupinách
Obsluha
• paralelní (více pokladen vedle sebe) × sériová (každé oddělení svou pokladnu)

Atributy Kendallovy klasifikace systémů hromadné obsluhy
1. typ vstupního toku (dán pravděpodobnostním rozdělením doby mezi příchody jednotek do systému)
2. typ obsluhy (dán rozdělením doby trvání obsluhy)
3. počet kanálů obsluhy
M/M/1 – vstupní tok Markovský, výstupní tok Markovský, jeden kanál obsluhy

Vstupní tok
Předpoklady
1. vstupní tok je homogenní – pravděpodobnost, že v určitém intervalu vstoupí do systému daný počet jednotek nezávisí na počátku intervalu, pouze na jeho délce (neuvažujeme špičky během otevírací doby, hluchá místa, …)
2. tok s nezávislými přírůstky – počet jednotek, které přijdou, není závislý na tom, kolik jednotek přišlo v minulosti
3. pravděpodobnost, že v nekonečně malém časovém intervalu přijde víc než 1 jednotka, je nulová
4. pravděpodobnost, že v určitém intervalu přijde právě jedna jednotka je přímo úměrná délce intervalu dt, tzn. p1(dt) = λdt
pravděpodobnost, že nepřijde žádná jednotka"