"1. Zákazníci a jejich segmentace
Proč je péče o zákazníka důležitá?
– Zákazník řekne o špatné zkušenosti 2x tolika lidem než kolika řekne o dobré zkuš.
– Nespokojený zákazník se se svým problémem svěří 8 -10 lidem
– 7 z 10 zákazníků, kteří se na firmu obrátí s reklamací, u firmy opět nakoupí, jestliže reklamace je vyřízena k jejich spokojenosti
– Jestliže firma reklamaci vyřídí přímo na místě, opětovně nakoupí 95 % zákazníků.
– Firmy poskytující služby jsou na svých současných zákaznících závislí asi z 90 % svých příjmů
– Nadprůměrné služby zákazníkům jsou v obchodech nezbytně důležité s tím, jak roste obliba katalogů, sítí nákupů z domova a maloobchodních řetězců nabízejících zboží za snížené ceny
– 80 % úspěšných nápadů na nové produkty pochází od zákazníků
– Je 6x nákladnější přilákat nového zákazníka než si udržet starého zákazníka
Zákazník:
– Je člověk, který nakupuje
– Zákazník nebo spotřebitel
– Firma je na zákaznících závislá, ne zákazníci na firmě
– Zákazníci jsou smyslem práce firmy
– Zákazníci jsou součástí práce firmy
– Zákazníci jsou lidé, kteří cítí a prožívají stejně jako my
– Zákazníci chodí do firmy se svými touhami a našim cílem je tyto touhy naplnit k oboustranné spokojenosti
Zákazníci=subjekty trhu,trh=populace zákazníků+jejich kupního chování
Trh=mezoprostředí, trh spotřebitelský, trh organizací (průmyslový, obchodní, vládní)
Segmentace trhu = proces identifikace, analýzy a rozdělení zákazníků do segmentů s podobnými charakteristikami.
Účel segmentace:
Identifikace tržních příležitostí, Tvorba programů pro zákazníky, Alokace zdrojů
Proces segmentace trhu:
1. fáze identifikace – určení a vymezení skupin zákazníků (průzkum trhu, rozdělení skupin podle kritérií – demografické, geografické, behaviorální (chování), psychografické (životní styl))
2. fáze agregace – seskupování zákazníků do segmentů
3. fáze profilování – vyprofilování zjištěných segmentů trhu
Požadavky na segment:
– Heterogennost – různorodost, odlišnost
– Atraktivnost segmentu - nejatraktivnější = segment milionářů)
– Identifikovatelnost a měřitelnost segmentu
– Prostorová dostupnost
– Stabilita v čase
– Akceschopnost segmentu
Základní dimenze rozhodování zákazníka – co, kolik, kdo
kupní role: iniciátor, ovlivňovatel, rozhodovatel, kupující, uživatel (u organ. schvalovatel, strážci informací)
7 typů zákazníků: Ovlivnitelný (emotivní, impulsivní), náročný, mobilní pragmatik (optim. poměr cena/hodnota zb.), opatrný konzervativec (racionální), šetřivý, loajální hospodyňka (menší množství, prodejny), nenáročný pragmatik (lhostejné ceny, nákup v nejbližší prodejně)
Stálé náročnější zákazník
1) komplexní užitek – zákl. vlastnosti + další údržba, opravy….
2) kastomizace – výr. šité na míru
3) rychlost – zkrácení dodacích lhůt
4) adaptabilita a pružnost – přizpůsobení se přáním z. a rychle a přiměřeně reagovat
5) agilnost - inovace výr. a sl. požadovaných zákazníkem
6) bezchybnost a spolehlivost - podmínka"

Otázky jsou zpracovány v rozsahu cca 0,5 až 1,5 strany.