1.	CRM v řízení firmy

2.	Možnosti plynoucí z CRM

3.	Principy řešení CRM

4.	Subsystémy CRM

5.	Funkcionalita CRM

6.	Implementace a provoz CRM

7.

Trh CRM

8.	Řízení podnikové informatiky

9.	Řízení IS/IT v řízení podniku

10.	Systémová integrace, outsourcing, ASP

11.	Strategické řízení IS/IT

„CRM = Customer Relationship Management
jde o typ aplikace IS/IT orientované na komplexní zajištění vztahů podniku se svými zákazníky (považováno za jeden ze zákl. zdrojů konkurenceschopnosti podniků 21. století)

technologie – aplikační a základní SW, technické prostředky
podnikové procesy
personální zdroje

iniciativa vedoucí k implementaci má vycházet od top MAN
nutno si klást otázky:
jak vychovat a udržet loajálního zákazníka
jak vytvořit strategii CRM pro celý podnik
se kterými prodejními kanály začneme nejdříve
jak zahrneme do souč. struktury nové prodejní kanály
jak dosáhnout toho, aby CRM přineslo výsledky do 1 roku

možnosti plynoucí z CRM
nové nastavení podnik. procesů (s důkladnou péčí o zákazníka)
revize motivačního systému
hlavním metrem je loajalita zákazníka
internet lze užít ke kvalitativně nové komunikaci se zákazníkem
Principy řešení CRM
interakce se zákazníkem se dělí na:
operační část
ERP aplikace
podpora obchodníků
MTG, prodej, servis
analytickou část
datový sklad
trh
DB znalostí
zákazník
průzkum trhu
řízení kampaní

Subsystémy CRM
kontaktní centra – vedle pošty, faxů, telefonu a osobního jednání také internet, el. pošta, interaktivní aplikace na webu nutno řídit a koordinovat z kontaktního centra (např. zpracování el. pošty, automatické interaktivní hlasové odpovědi, vedení MTG kampaní,…); zaměřeno na dialog a zákazníka, kontinuálně, integrovaně, růst zisku na základě věrnostního principu,…
customer intelligence – patří do analytické části; běžně analýzy jsou rozšířeny novými zdroji dat; snaha o růst počtu zákazníků + objemu obchodů + příjmů + loajality zákazníků“