Faktory vedoucí k růstu odvětví služeb - demografické změny, sociální změny, ekonomické změny, politické a právní změny. Kategorie nabídky služeb - pouze hmatatelné zboží, hmatatelné zboží s doprovodnými službami, důležitá služba s doprovodnými menšími výrobky a službami, pouze služba. Členění služeb - zaměřeny na uspokojování osobních nebo obchodních potřeb, požadavek na fyzickou přítomnost zákazníka, závislost spíše na zařízeních nebo na lidech. Základní vlastnosti služeb - nehmatatelnost, proměnlivost, nedělitelnost, pomíjivost. Klasifikace služeb - povaha výkonu služby, povaha dodávky služby, přizpůsobení požadavkům zákazníka, výkyvy v poptávce, způsob dodávky, typ vztahu, příjemce služby, dostupnost služby. Služby ve výrobě - prodej na splátky a leasing, smlouvy o opravách a údržbě, školení a výcvik, poradenské služby, skladování a úschova. Segmentace trhu služeb - marketingový přístup (nediferencovaný, diferencovaný, koncentrovaný), segmentace, přístupy k ní (údaje o spotřebiteli, odezva spotřebitele). Marketingový mix služeb - produkt, propagace, cena, místo, služba zákazníkovi, lidské zdroje, procesy. Služba jako produkt - úroveň nabídky. Určování ceny služeb - cíle cenové politiky, faktory ovlivňující rozhodování o ceně. Místo služby - výběr místa závisí na typu a stupni vzájemného vztahu: zákazník jde k poskytovateli, poskytovatel jde k zákazníkovi, transakce probíhá na dálku. Distribuční a prodejní cesty - přímý prodej, zástupce nebo zprostředkovatel, zástupci a zprostředkovatelé prodávajících a nakupujících, dodavatelé poskytující služby na základě smlouvy. Propagace a komunikace - propagační mix. Lidský faktor ve službách. Procesy zahrnují postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti, pomocí nichž je produkt nebo služba poskytována zákazníkovi. Služba zákazníkovi - cíle, předběžné, průběžné a následné činnosti související s určitou obchodní transakcí. Podnik služeb orientovaný na zákazníka - izolovaný marketing, integrovaný marketing, kvalita služby zahrnuje, nejdůležitější faktory ovlivňující kvalitu služeb.

.

Přednáškový materiál z předmětu marketing.

MS PowerPoint (*.ppt)