Téze management a marketing služeb

Kategorie: Marketing

Typ práce: Výpisky z knih, recenze

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Služby - historický vývoj, marketingový přístup, vlastnosti. Marketing služeb - marketingová orientace, hodnota, zákazníci, marketingový mix služeb, sociální marketint, interní marketing, marketing vztahů. Strategické marketingové plánování: hlavní funkce, postup, strategie, segmentace trhu a jeho etapy, marketingový audit, požadavky na stanovení cíle organizace, extrapolace trendů, vytváření scénářů, strategie pozitioningu. Analýza trhu a marketingový výzkum v oblasti služeb: analýza trhu, potřeby a přání zákazníků, marketingový výzkum, Využití marketingového výzkumu v sektoru služeb, Marketingový výzkum a veřejné služby. Produkt - analýza nabídky služeb, strategie produktu služba, inovace produktu služba, význam značky. Procesy ve službách - produktivita procesu poskytování služeb. Lidé ve službách: význam zaměstnanců pro nabídku služeb, řízení zaměstnanců, omezování závislosti na lidských zdrojích. Distribuce služeb: rozhodování o umístnění,flexibilita produkce a spotřeby,vliv technologické revoluce na distribuci služeb. Ceny služeb: základy cenové strategie, metoda stanovení cen služeb,taktika tvorby cen, cenová elasticita, tvorba cen v sektoru veřejných služeb. Komunikační mix: jeho cíle, možnosti zlepšení podpory prodeje, reklama, osobní prodej. Materiální prostředí a služby: úloha materiálního prostředí ve službách, řízení prostředí, design prostředí služeb, formování image. Řízení kvality služeb: definice kvality služeb, průzkumy kvality. Typy organizační kultury vhodné pro oblast služeb
OBsah:
1) Co jsou služby?
2) Marketing služeb
3) Strategické marketingové plánování
4) Analýza trhu a marketingový výzkum v oblasti služeb
5) Produkt
6) Procesy ve službách
7) Lidé ve službách
8) Distribuce služeb
9) Ceny služeb
10)Komunikační mix
11)Materiální prostředí a služby
12)Řízení kvality služeb
13)Typy organizační kultury vhodné pro oblast služeb
Úryvek z práce:
Průzkumy kvality
Hodnocení kvality se provádí pomocí průzkumu názorů zákazníků, realizovaného běžnými metodami primárního výzkumu. Další metodou hodnocení jsou stálé zákaznické panely. Skupiny zákazníků, kteří jsou zpravidla častějšími uživateli služby se pravidelně scházejí na podnět organizace poskytující službu. Sdělují své názory na kvalitu služby. jindy může být tento panel použit k hodnocení nově zaváděné nebo zdokonalené služby. Některé profesní služby, charakteristické vysokým kontaktem se zákazníkem používají studie vnímání hodnoty zákazníkem. Tyto studie kombinují kvalitativní a kvantitativní metody výzkumu. Cílem je lepší poznání názorů zákazníka na organizaci, což jí může vést ke zdokonalení služby. Kvalitativní část studie sleduje názory zákazníků, ale i dalších zúčastněných (novinářů, zprostředkovatelů a někdy i konkurentů) na organizaci. Nástrojem hodnocení názorů jsou hloubková interview a skupinové diskuse. V kvantitativní části výzkumu jsou zákazníci požádáni o hodnocení různých vlastností služby na základě řady tvrzení. Studie vnímání hodnoty mohou obsahovat i analýzu hodnocení služby zaměstnanci organizace.
V menších organizacích je vhodnou jednoducho metodou hodnocení kvality analýza stížností.
Měla by být součástí programy styku se zákazníky.

Tweet

Diskuse