Úvod

1	Teoretická východiska hotelových služeb

1.1	Co jsou to služby?

1.1.1

Vlastnosti služeb

1.1.2

Marketingový mix v oblasti služeb

1.2	Kdo je poskytovatel služby?

1.2.1

Klasifikace zaměstnanců ve službách

1.2.2

Kvalita zaměstnanců

1.3	Kdo jsou zákazníci?

1.3.1

Vztahy mezi zákazníky

1.3.2

Zákazník - producent služeb

1.3.3

Zákazník – uživatel služby

1.3.4

Zákazník – šiřitel informací

1.3.5

Spotřební chování zákazníků

2	Profil hotelu Černý slon v Praze

2.1	Historie budovy hotelu

2.2	Struktura hotelu Černý slon

2.2.1

Struktura zaměstnanců hotelu

2.3	Služby hotelu Černý slon

2.3.1

Ubytovací služby

2.3.2

Gastronomické služby

2.3.3

Doplňkové služby

3	Sociologický průzkum spokojenosti zákazníků

3.1	Projekt průzkumu spokojenosti zákazníků

3.2	Realizační fáze průzkumu

3.2.1

Dotazník a jeho konstrukce

3.3	Interpretace výsledků průzkumu spokojenosti zákazníků

3.3.1

Demografické údaje respondentů

3.3.2

Ubytovací služby

3.3.3

Gastronomické služby

3.3.4

Ostatní služby

3.4	Testování stanovených hypotéz

4	Návrhy a doporučení na zkvalitnění poskytovaných služeb

4.1	Ubytovací služby

4.2	Gastronomické služby

4.3	Doplňkové služby

Závěr
Seznam použitých pramenů a literatury
Seznam tabulek a schémat
Seznam grafů

"1.1.1 Klasifikace zaměstnanců ve službách

Byla vyvinuta klasifikace zaměstnanců ve službách vycházející z frekvence kontaktů se zákazníky a z významu jejich zapojení do marketingových aktivit. Tato klasifikace má čtyři skupiny: kontaktní personál, modifikátory, ovlivňovatele a izolovaný personál.

• Kontaktní personál
Je často a pravidelně v kontaktu se zákazníky a realizuje marketingové aktivity. Zpravidla se zabývá prodejem služeb a službami pro zákazníky. Musí být dobře seznámen s marketingovou strategií firmy, proškolen a připraven rychle reagovat na zákazníkovy požadavky.
V hotelovém prostředí je nejen výběr kvalitního kontaktního personálu, ale i jeho motivace jedním z nejdůležitějších úkolů. Pro podávání trvale kvalitních výkonů pracovníků v hotelu je nutné zvolit vhodný způsob motivace a stimulace.
• Modifikátor
Mezi modifikátory patří například recepční, telefonisté apod. Nejsou to přímí účastníci marketingových aktivit, ale mají časté kontakty se zákazníky. Proto musí mít přehled o marketingové strategii a o své úloze v uspokojování potřeb zákazníků. Rovněž je vhodné jejich další vzdělávání a sledování jejich výkonu.
• Ovlivňovatel
Většinou nemá styky se zákazníky, ale je účastníkem marketingových aktivit. Má svou úlohu při vývoji výrobku, průzkumu trhu apod. Tyto úkoly by měli vykonávat lidé citliví vůči potřebám zákazníků.

• Izolovaný personál
Vykonává různé podpůrné funkce a významně tak ovlivňuje výkon aktivit marketingového mixu. Jedná se například o nákupní oddělení apod. Tito zaměstnanci si musí být vědomi toho, jak jejich funkce přispívá ke kvalitě hodnoty dodávané zákazníkovi."

Počet stran práce je počítán i s tabulkami a obrázky (které činí zhruba 7 stránek). Přílohy, které jsou avizovány v samotném textu práce, nejsou součástí.