1.	Obsluha zákazníků – faktor rozvoje

a) Obsluha zákazníků
b) Společné obsluha zákazníků pro více společností

2.	Kontaktní centra a jejich vývoj

a) Společně řešená kontaktní centra pro více společností
b) Segmentace zákazníků pro činnost kontaktního centra
c) Organizace prací v kontaktním centru

3.	Technologická podpora kontaktního centra

a) Využití všech dostupných datových podkladů pro činnost kontaktního centra
b) Činnost a význam operátora kontaktního centra
c) Společná obsluha zákazníků. Ano či ne ?

4.	Literatura

5.	Summary - Shrnutí

"Společné obsluha zákazníků pro více společností

Výše uvedená situace se ještě zvýrazní v okamžiku budování společné obsluhy zákazníků pro několik firem. Jak již bylo uvedeno, dnešní stav utilitních společností v oblasti obsluhy a řízení zákazníků je velmi rozmanitý a nesourodý. Existuje zde několik možných variant:
1. společnou obsluhu realizují společnosti, které dosud nemají vlastní řešení
2. společnou obsluhu realizují společnosti, z nichž alespoň jedna již má vyvinuté vlastní řešení
3. společnou obsluhu realizují společnosti, které již mají vyvinuté vlastní řešení
Prvním a nezbytným předpokladem je sblížení se majitelů a následně managementu příslušných společností a uvědomění si potřeby společného postupu v obsluze zákazníků. Současně si musí uvědomit i nutnost participace na společném díle. Pokud se podaří tuto jednotu ještě před zahájením analytických prací definovat formou smluvního vztahu, je první a velmi důležitý krok ke společnému úspěchu učiněn. Většinou jsou ovšem počáteční analytické práce spuštěny pouze na základě obecné deklarace o potřebě spolupráce, což ovšem řešitelům způsobuje mnohé problémy a zdržení, a to především v nutnosti hledat různé varianty a zvlášť fáze analytických prací se tím většinou prodlužuje.

1. společnou obsluhu realizují společnosti, které dosud nemají vlastní řešení
V tomto případě se jedná o relativně nejjednodušší situaci. Dají se předpokládat následující faktory, ovlivňující výsledek:
- nejsou k dispozici žádné datové základny pro obsluhu zákazníků
- není k dispozici proškolený a zkušený personál
- neexistují zkušenosti s implementací a provozováním CRM řešení
- pravděpodobně existují různé systémy ZIS a ERP
Ve fázi analýzy tohoto případu je třeba největší důraz položit na tvorbu společného procesního postupu. Nabízí se celá řada možností společné obsluhy zákazníků, od společného kontaktního centra přes celkové společné CRM řešení až po budování společného zákaznického systému ZIS. Je ovšem potřeba zdůraznit, že takováto situace je spíše teoretická a v praxi současných utilitních společností se pravděpodobně vyskytovat nebude. To ovšem neznamená, že by kterákoli zúčastněná společnost neměla vyřešeny vztahy a vazby na zákazníky, jde často o nepsaná pravidla chování se k zákazníkům, vnitřní zásady řízení zákazníků zvlášť významných resp. velkých. Jedná se často o normy chování, o kterých můžeme s trochou nadsázky prohlásit, že jsou součástí řízení zákaznických vztahů nebo firemní kultury a je pochopitelně vhodné z nich ve fázi analýzy potřeb vycházet.

2. společnou obsluhu realizují společnosti, z nichž alespoň jedna již má vyvinuté vlastní řešení a ostatní společnosti nemají
Tato situace je v našem prostředí pravděpodobnější. Je to stav, který může být ovlivněn například postupem privatizace nebo počtem obsluhovaných zákazníků. Faktor množství obsluhovaných zákazníků je často považován za rozhodující ať už v prosazování procesních způsobů nebo participaci na nákladech apod. V těchto případech je nutné nepodléhat tlakům, neboť v praktických případech se ukazuje že firmy s nižším počtem zákazníků mají mnohdy až nezvykle vyvinuté prostředí kvalitní obsluhy zákazníků což u společností majících statisíce zákazníků nebývá zvykem. Proto i jednání o participačních podílech na řešeních nebo nákladech by měla být uvážlivá a je vhodné využít služeb zprostředkovatele. V těchto případech předpokládáme následující faktory, ovlivňující výsledek:
- existuje nejméně jedna vybudovaná datová základna CRM
- existuje nejméně jedno procesně a systémově zvládnuté řešení
- je k dispozici proškolený personál
- pravděpodobně existují různé systémy ZIS a ERP
V těchto případech je nutné analyzovat již existující stav a pokud obstojí pro zvládnutí procesů a potřeb ostatních účastníků, je vhodné ho použít jako základ nového společného návrhu. Tato situace přináší pochopitelně i mnohá úskalí. Nejméně jedna strana bude implementací více zatížena po procesní stránce a po stránce nutnosti provedení reorganizace."

Skvěle zpracované. Práce obsahuje i kvalitní obrázky a nákresy. Práce je doplněna i o dvoujazyčné shrnutí. Díky obrázkům se čistý text práce dostává na cca 7 stran.