1.	Výběr vzorku

2.	Určení podstatných kriterií jakosti

3.	Stanovení důležitosti kritérií metodou párového srovnání

4.	Stanovení vah jednotlivých kritérií

5.	Stanovení jednotek pro měření

6.	Stanovení žádoucí úrovně charakteristik

7.	Porovnání charakteristik se standardem

8.

Hodnocení

9.	Návrh řešení

10.

Přílohy

10.1	Míra splnění standardu

10.2	Rozložení vah kritérií

“8. Hodnocení

Výpočet indexu spokojenosti zákazníka

Kritérium Míra splnění Váha Míra splnění* Váha
K1 1,2610 0,83 1,0466
K2 0,5488 1,11 0,6091
K3 0,8994 0,28 0,2518
K4 0,9947 1,11 1,1041
K5 0,9456 1,39 1,3144
K6 0,9870 0,56 0,5527
K7 0,0000 1,67 0,0000
K8 1,6667 2,22 3,7000
K9 1,5091 0,83 1,2525
SUMA 10 9,8314
Index spokojenosti zákazníka 0,9831

Index spokojenosti zákazníka vypovídá, že zákazníci nejsou s celkovou kvalitou mechaniky příliš spokojeni a potvrzuje, že za současného stavu nemůže dosáhnout lepšího postavení na trhu.

Hlavní příčinou je kritérium K7, tedy podpora Overburn, kterou mechanika vůbec nepodporuje a které zákazníci přisuzují velkou váhu při svém rozhodování o výběru mechaniky. (viz příloha - Graf č. 1, Graf č. 2). Podpora Overburn je důležitá k tomu, aby uživatel mechaniky mohl na CD uložit více dat než je jeho nominální hodnota, aby tato CD (vytvořená i na jiném zařízení) mohl číst a mohl zálohovat data i na 90 a 99-ti minutová CD, což bez podpory Overburnu nejde.

Další příčinou je kritérium K2, tedy velikost buffer, jenž má mechanika taktéž podprůměrnou, a jíž zákazníci přisuzují střední důležitost. Buffer je vyrovnávací paměť, která slouží k vyrovnání toku dat v jeho případném podtečení. Snižuje tedy riziko, že mechanice při vypalování CD dojdou data a dojde k přerušení vypalování..."

Obsahuje grafy a přílohu ve formátu MS Excel (*.xls).