1.	Komunikace

a) Internet
b) E-mail
c) Zásady komunikace se zákazníkem

2.	Obchodní proces

a) Zahájení
b) Prezentace a předvedení
c) Vyřízení stížností
d) Námitky
e) Vyjednávání
f) Uzavření obchodu

3.	Poprodejní sledování

4.	Test v terénu

5.	Literatura

"Obchodní proces
Obchodní jednání se skládá z několika fází:
Zahájení – mělo by proběhnout správné navázání kontaktu, úvodní formulace by měly být pozitivní, aby vytvořily od počátku předpoklad dobrého vztahu.
V dnešním moderním prodeji se klade důraz na důvěru. Proto je důležité nikdy nebýt vtíravý, agresivní a nadmíru nepříjemný. Nikdy se nesmí udělat ani říct cokoliv, co by mohlo být považováno za manipulaci. Zákazník nesmí být nucen k něčemu, co by bylo v rozporu s jeho zájmy. Úkolem prodejce je pochopit situaci zákazníka a poskytnout mu dobré rady, jež mu umožní dobře a správně se o koupi rozhodnout.
V prodejním rozhovoru a během celého jednání se zákazníkem se s ním musí v prvé řadě vytvořit a udržet kvalitní vztah. Provést by se to mělo přátelským a milým způsobem a přitom se zcela zaměřit na vyřešení zákazníkových nesnází a dosažení jeho cílů pomocí výrobku či služby.
Prezentace a předvedení – během prezentace představí prodejce kupujícímu produkt, poukáže na jeho přínos pro zákazníka a zdůrazní, jak řeší jeho problémy.
Zákazníci od svého rozhodnutí o koupi očekávají určité výsledky. Ke klíčovým faktorům v rozhodování o koupi patří hlavně očekávané výhody z vlastnictví produktu a také jeho užitek. Z tohoto důvodu má prezentace s důrazem na to, jaké výhody a radosti zákazníkovi používání určité služby či výrobku přinese, větší motivační vliv než vysvětlování, jak výrobek či služba funguje, jak vznikl a jak se liší od ostatních produktů na trhu. Lidé si kupují důsledky, které očekávají od toho, že budou produkt vlastnit a používat. V zákazníkově mozku je produkt pouhým prostředkem k uspokojení potřeb. Je to výsledek, který zákazník hledá a který dokáže vyvolat rozhodnutí o koupi.
Zákazník se pravděpodobně zeptá nejdříve na cenu. Cena je významným faktorem ovlivňující poptávku, zvláště při omezených disponibilních příjmech obyvatel. V ČR bývá cena uváděna jako nejdůležitější faktor působící při rozhodování o nákupu. Hraje tak významnou úlohu proto, že je vidět na první pohled na rozdíl od fyzikálních vlastností a technických parametrů. Ale zákazník se nerozhoduje jen na základě ceny."