Úvod

1.	Charakteristika imidžu

1.1	Kto vytvára imidž podniku

1.2	Imidž firmy a podniková kultúra

1.3	Imidž firmy a identita firmy

1.4	Imidž firmy a podniková komunikácia

2.	Štruktúra a druhy imidžu

2.1	Štruktúra imidžu

2.2	Druhy imidžu

2.3	Faktory imidžu

3.	Imidž a spotrebiteľ

3.1	Vplyv imidžu na správanie spotrebiteľov

3.2	Fázy spotrebiteľského správania

4.	Imidž firmy z pohľadu manažmentu

5.	Analýza imidžu

6.

Výskum

6.1	Problém, cieľ a hypotézy

6.2

Metódy

6.3	Výskumná vzorka

6.4

Výsledky

7.

Záver

8.	Použitá literatúra a internetové zdroje

"3.2 Fázy spotrebiteľského správania

Imidž firmy má dôležitý podiel na správaní spotrebiteľov. Ovplyvňuje v procese spotrebiteľského chovania dve fázy – fázu rozhodovania a fázu postnákupného hodnotenia, pričom miera spokojnosti so službou či produktom následne ovplyvňuje imidž firmy vo vedomí spotrebiteľa.
Rozhodovanie spotrebiteľa
Rozhodovanie spotrebiteľa, môže byť rôzne zložitým procesom – od jednoduchého zvykového nakupovania (pri ktorom rozhodovanie je malé alebo žiadne) až po komplexný rozhodovací proces.
Pri predaji často nastáva situácia, kedy sa zákazník nevie rozhodnúť, či daný výrobok kúpi alebo nie. V tejto situácii, je veľmi dôležitý dobrý imidž firmy, ktorý môže zákazníka pozitívne ovplyvniť a ten si dosiaľ pre neho neznámy výrobok kúpi.

Typické situácie, v ktorých je firemný imidž rozhodujúcim momentom pri predaji podľa Vysekalovej (1998, str.101):
 spotrebiteľ nedokáže posúdiť kvalitu výrobkov, ale domnieva sa, že sa ponúkané výrobky (rovnakého druhu) od seba kvalitatívne odlišujú
 výrobok je drahý alebo má charakter predmetu dlhodobej spotreby
 existuje obava zo zlej kvality výrobku
 značkové imidže boli vybudované prostredníctvom rozsiahlej reklamnej kampane a publicity tými výrobcami, ktorých výrobky si navzájom konkurujú.

Sila vplyvu pozitívneho firemného imidžu je zrejmá už z toho, že tento imidž má schopnosť získať dôveru vo výrobok aj v prípade, keď imidž výrobku má nízku hodnotu.

Postnákupné hodnotenie
Výsledkom hodnotenia je stav spokojnosti či nespokojnosti, ktorý má pozitívne či negatívne dôsledky prejavujúce sa v posilnení či zmenách postojov spotrebiteľa (k produktu či službe, značke, firme) a determinujúci to, čo spotrebiteľ povie svojmu okoliu (či bude výrobok či službu chváliť a odporúčať, alebo sa zverí so svojou nespokojnosťou iným ľudom). Skutočnosť, či zákazník bol s produktom či službou spokojný alebo nespokojný má svoje dôsledky pre komunikáciu s okolím. Spokojný zákazník totiž, ako to uvádza Horowitz (1994)10 povie o svojej spokojnosti priemerne 2-3 ľuďom, zatiaľ čo nespokojný si posťažuje priemerne 11 ľuďom. Málokedy je pritom sťažnosť adresovaná priamo firme – priemerne len 4 zákazníci zo 100 podajú oficiálnu sťažnosť (Horowitz, 1994)11. Nespokojnosť tak nemá svoje negatívne dôsledky len u konkrétneho zákazníka, ktorý bol produktmi či službami firmy sklamaný, ale tiež v jeho širšom okolí, lebo nespokojný zákazník vytvára negatívnu povesť firmy a ovplyvňuje tak obraz firmy vo vedomí verejnosti.
Ak sú očakávania spotrebiteľa faktorom, ktorý ovplyvňuje jeho rozhodnutie kúpiť, či nekúpiť, sú súčasne tiež faktorom, ktorý determinuje skutočnosť, či spotrebiteľ bude alebo nebude s produktom alebo službou spokojný. Ale i samotné vnímanie a hodnotenie toho, čo zákazník dostal, nie je nezávislé na imidži firmy. Veľmi silne to platí hlavne v oblasti služieb, ktoré sú charakteristické nehmatateľnosťou, a kde zákazník často ťažko posúdi, či služba, ktorej sa mu dostalo, bola hodnotná a kvalitná. Dobrá povesť poradcu či lekára je pre neho potom tým, čo mu „zaručuje“ kvalitu a vedie k jeho spokojnosti."

Práce je doplněna o tabulky a grafy.