1.

Úvod

2.	Kroky postupu měření a hodnocení jakosti

2.1	Identifikace zákazníků

2.2	Identifikace podstatných charakteristik jakosti

2.3	Stanovení váhy důležitosti každé charakteristiky

2.4	Stanovení měřících jednotek

2.5	Stanovení žádoucí úrovně charakteristik (standardu)

2.6	Změření hodnoty charakteristik a porovnání se standardem

2.7	Analytické hodnocení

2.8	Souhrnné hodnocení

3.	Doporučení

"8) Souhrnné hodnocení

Index spokojenosti zákazníka:

I = 1,09

Tento index se vypočítá jako suma vah důležitosti a stupně splnění, dělená sumou vah důležitosti. Výsledek 1,09 je velmi dobrý a mohli bychom být s výsledkem spokojeni, ale z vícekriteriálního konkurenčního porovnání je vidět, že firma Whirlpool má co zlepšovat.

Charakteristiky cenová relace, ovladatelnost i bezporuchovost vysoce převyšují standard. Firma může být s těmito ukazateli spokojena. Charakteristiky design a otáčky splňují vysoký standard v této oblasti. I u konkurence jsou tyto ukazatele vyrovnané, což vyplývá i z vah důležitosti, kde zákazníci těmto dvěma ukazatelům nepřiřazují až tak velkou důležitost s porovnáním ostatních faktorů. Nejhůře na tom dopadli charakteristiky spotřeba vody a energie.

Spotřeba vody je příliš vysoká oproti standartu. Ukazatel standardu je pouze 84,29 procent, což znamená že je tu velký prostor pro zlepšení a firmě doporučujeme se zaměřit ve větší míře na tento ukazatel, což dokládá i váha důležitosti. Pro zákazníky je spotřeba vody velmi důležitý ukazatel a při koupi pračky znamená jeden z největších rozhodovacích faktorů.

Spotřeba energie je druhý z faktorů, které by měla firma v nejbližší době ovlivnit. Ukazatel standardu spotřeby energie je 74,29, což je vůbec nejslabší výsledek ze všech charakteristik. Váha důležitosti pro zákazníky je průměrná, ale přesto tento ukazatel nelze podcenit."

Obsahuje grafy a tabulky.