Úvod

1.	Telemarketing

a) Telefonické rozhovory můžeme rozdělit
b) Plánování telefonátů
c) Začátek telefonátu
d) Mluvení
e) Naslouchání
f) Kladení otázek
g) Odpovídání na otázky
h) Závěr

2.	Telefonáty se zákazníky

a) Telefonuje zákazník, který chce informaci
b) Telefonát potenciálnímu zákazníkovi
c) Prodejní prezentace
d) Překonávání námitek
e) Uzavření obchodu
f) Pokus dostat se přes osobní asistentku

3.	Nevýhody kontaktu po telefonu

4.	Tipy pro telefonování

a) Začátek hovoru
b) Samotný rozhovor
c) Závěr rozhovoru, shrnutí
d) Motivace k dalšímu telefonování
5.Vzorový telefonní rozhovor poskytnutý firmou MEK – IN, s.r.o.
a) Telefonát přes ústřednu

6.	Úspěšné telefonáty

Použitá literatura

"Začátek telefonátu
• Musíme znát správnou výslovnost jména, číslo linky, proč voláme a co chceme. Od začátku bychom měli znít vesele a pozitivně. Ujistěme se, že je nás dobře slyšet.
• Pokud mluvíme poprvé s potenciálním novým klientem (cold calling), nepoužívejme fráze jako: „Obvoláváme všechny firmy ve vašem regionu…, všechny ve vaší pozici…“ atd. Lidé potřebují mít pocit, že chceme mluvit právě a přímo s nimi, ne jen že jsou položkou na nějakém našem seznamu.

Mluvení
• Důležité hovory raději volejme z pevné linky. Používáme jednoduchý a jednoznačný jazyk, bez slangu, žargonu a pokud možno s minimem odborných výrazů.
• Nahrajme si svůj hlas a ujistěme se, že mluvíme srozumitelně, nedrmolíme nebo nepolykáme hlásky.

Naslouchání
• Snažme se pozorně naslouchat, poslouchejme a nepřemítejme o tom, co jsme právě řekli, co chceme říct nebo co asi řekne klient. Dávejme zpětnou vazbu pomocí hmm, ano, pokračujte, to je zajímavé…

Kladení otázek
• Plánované otázky si raděj napišme. Otevřené začínají slovy Kdo?, Co?, Kdy?, Kde?, Jak?, Proč? a přimějí druhého mluvit, odhalovat své myšlenky.

Odpovídání na otázky
• Na jakoukoliv otázku se snažme odpovídat krátce a co nejvíce k věci.
• Pokud je telefonát nečekaný a my nejsme na něj připraveni, je rozumné požádat volajícího o jeho telefonní číslo a zavolat mu později.

Závěr
• Zakončujeme shrnutím toho, co bylo řečeno, snažíme se, aby druhá strana shrnovaná fakta odsouhlasila.
• Telefonát ukončíme přátelsky.
• Po ukončení telefonátu udělejme ihned to, co jsme slíbili."

Práce je spíše psaná v poznámkách a je možné, že text je víceméně okopírovaný z knih uvedených v literatuře.