1.	Historie a pojem CR

2.	Předpoklady vzniku CR

a) Příčiny vzniku
b) Základní podmínky rozvoje CR

3.	Struktura systému CR

a) Organizační a právní podmínky podnikání v CR
b) Legislativa
c) Podniky CR

4.

Trh CR

a) Specifické rysy trhu CR
b) Primární nabídka
c) Sekundární nabídka

5.

Služby CR

a) Zvláštnosti služeb CR
b) Požadavky na služby CR

6.	Pracovník oboru CR

7.	Marketing v CR

a) Vývojové etapy marketingu průmyslových odvětví
b) Stěžejní principy marketingu CR
c) 6 obecných specifik
d) 6 souvisejících specifik
e) Typické přístupy k marketingu CR
f) Charakteristika systému CR

8.	Marketingový systém CR

a) Základy systému
b) Marketingový systém CR
c) Aktuální zásady marketingu

9.

Plánování

a) Marketingový plán
b) Tvorba marketingového plánu
c) Požadavky na mtg. Cíle
d) Mtg. Plán musí být
e) výhody mtg. Plánu

10.	Obsah marketingového plánu

a) Principiální marketingový plán
b) Realizační marketingový plán

11.	Marketingový mix

a) 8 P
b) Rozhodnutí o mixu
c) Mtg. Mix výrobek/služba
d) Životní cyklus výrobku
e) Charakteristické znaky
f) Produkt musí být
g) Image a kvalita
h) Produkt se skláda
i) Komponenty mixu výrobek/služba

12.	Marketingový mix

a) People
b) Personální charakteristiky
c) Řízení
d) Kontrola personálů
e) Mtg. Plán by měl specifikovat

13.	Tvoření packagu a programování

a) Výhody package pro zákazníka
b) Výhody package pro organizace
c) Úloha package programů
d) Kategorie packagu
e) Klasifikace package
f) Tvorba úspěšného package
g) Zhotovení cen package
h) Druhy programů
i) Vzájemný vztah mezi tvořením package a programováním

14.	Partnership

a) Place -Místo
b) Dodavatelé služeb CR

15.	Distribuce

a) Distribuční mix
b) Úkoly a výhody nepřímé distribuce

16.	Komercionalizace v CR

a) Kanály distribuce
b) Řízení distribučních cest
c) Vzájemný vztah výrobce a zprostředkovatele
d) Přeměna distributorů na obchodní partnery
e) Hodnocení členů distribuční cesty
f) Distribuční konflikt
g) Řízení distribučních konfliktů

17.	Price - cena

a) Dvojí úloha ceny
b) Elasticita poptávky
c) Tvorba ceny
d) Faktory ovlivňující ceny
e) Nevýhody
f) Vědecké přístupy
g) Hubartův vzorec
h) Kritéria cenových slev

18.	Marketingová komunikace a propagační mix

a) Market. Komunikační proces
b) Základní zdroje šumu
c) Nákupní proces zákazníka
d) Reklama
e) Osobní prodej
f) Podpora prodeje
g) Interní reklama

19.	Faktory volivňující propagační mix

a) Reklama

"Marketingový mix

PRODUKT
PEOPLE
PRICE
PLACE
PROMOTION
PACKAGING
PROGRAMING
PARTNERSHIP

People
- zaměstnanci, zákazníci, veřejnost
- síla pozitivního nebo naopak negativního vlivu, který mají lidé na obrat nebo naopak zisk organizace
- FRONT – LINE zaměstnanci mají nezastupitelnou úlohu, vytváří nebo ničí zážitky klienta
- Nízkou úroveň poskytovaných služeb nemůže nic kompenzovat
- Lidskou dimenzi lze obtížně standardizovat a kontrolovat
- Pozitivní vztah mezi zaměstnancem a zákazníkem – jen spokojený zákazník se vrací
- Pozitivní ústní reklama

Personální charakteristiky
- výrazné schopnosti dobrých vztahů k ostatním lidem
- flexibilní chování
- schopnost vcítit se do myšlení a pocitů jiných
- postoje a názory zaměstnanců
- chování zaměstnanců – přesná pravidla pro chování, speciální jazyk
- vztahy mezi zaměstnanci
- znalost služby
- vzhled zaměstnanců – uniformy, vystupování, zásady, oblékání

Řízení
- kladem přípravy zaměstnanců je výcvik
- udržování vysoce motivovaných a na služby orientovaných zaměstnanců
- stálý a pravidelný kontakt se zam.
- Časté pochvaly a ocenění
- Stanovení jasných cílů a činností
- Možnosti postupu, odborného růstu
- Jasná představa o tom, co typický zákazník očekává od služeb, které organizace poskytuje
- Periodická kontrola celkové kvality služeb

Společnost, která věnuje zvýšenou pozornost svým zaměstnancům obvykle prosperuje nejlépe

Kontrola personálů
- zavádění norem chování personálu
- vytváření hodnotících systémů
a) systém závislý na prodeji
b) systém stížností
c) systém návrhů
d) auditní návštěvy
- průzkum spokojenosti zákazníka

Mtg. Plán by měl specifikovat

- změny a zlepšení uniforem zaměstnanců
- řád zaměstnanců a managementu
- programy odměňování a oceňování zam.
- Výcvikové programy prodeje a vztahu se zákazníky
- Orientační program o cílech a činnostech
- Mechanismus komunikace hodnocení a výsledků a pokroku mtg. Plánu.

Tvoření packagu a programování

Package – kombinace a zahrnutí souvisejících nebo komplementárních služeb v oblasti CR pod jednou cenou

Výhody package pro zákazníka
- větší pohodlí
- větší hospodárnost
- možnost plánovat prostředky na cesty
- zajištění trvalé kvality
- uspokojování specializovaných zájmů
- nová dimenze cestování a stravování mimo dům

Výhody package pro organizace
- zvyšování poptávky v době mimo sezóny
- zvýšení přitažlivosti pro specifické cílové trhy
- atraktivnost pro nové cílové trhy
- snažší předvídání vývoje podnikání a zlepšení efektivnosti
- využívání komplementárních zařízení, atraktivit a společenských událostí
- možnosti flexibilního využití nových tržních trendů
- stimulace opakovaného a častějšího využívání
- zvýšení tržby na jednoho zákazníka a prodloužení délky pobytu
- vztahy s veřejností a hodnota publicity jednotlivých package
- rostoucí spokojenost zákazníka"

Psané v poznámkách.