Úvod

1.	Model Markovových řetězců

2.	Model Markovových řetězců aplikovaného na vztahy se zákazníky

3.	Příklad použití Markovových rozhodovací procesů k řízení vztahu se zákazníkem

Shrnutí a závěry
Odkazy
Přílohy
a) Tabulka 1. Pravděpodobnost opětovného nákupu zákazníka
b) Tabulka 2. Vypočítané V pro firemní politiku (24, 24, 24, 24, 24)
c) Tabulka 3. Vypočítané V pro firemní politiku (3, 6, 9, 12, 14) NC
d) Obrázek 1. Grafické znázornění Markovových řetězců firemního vztahu s Jane Doe
e) Obrázek 2. Grafické zobrazení přechodů do a ze stavu (r, f, m) MCM založeném na RFM

"Příklad použití Markovových rozhodovací procesů k řízení vztahu se zákazníkem
Až do tohoto bodu jsme se pokoušeli ilustrovat, jak může být MCM využit pro modelování firemního vztahu se zákazníkem v různých situacích. Pravděpodobně nejdůležitějším využitím těchto modelů je ve vypočítání LTV jako funkce nějakého malého souboru smysluplných vstupních parametrů. LTV je možná nejběžněji užívaná při rozhodování forem, kolik utratit při pokusech o navázání vztahu.

V této části nabízíme rozsáhlý numerický příklad, který se soustředí se na protější konec firemního vztahu se zákazníkem: firemní rozhodnutí ukončit vztah. Tento příklad bude demonstrovat použití teorie Markovových rozhodovací procesů při hledání nejlepší strategie rozhodnutí v rozumně komplikované situaci.

Velká katalogová společnost ví, že pravděpodobnost odezvy zákazníka na katalog, vydávaný třikrát ročně, závisí na zákazníkově novosti (kolik uběhlo období/katalogů zákazníkova posledního nákupu) a četnosti (kolikrát zákazník nakoupil u firmy). Tyto pravděpodobnosti nákupu pro typického zákazníka jsou v tabulce 1.

Zatímco MCM může vyhovět i při kolísání novosti a četnosti nákupů a marketingových výloh, k účelům tohoto příkladu vše zjednodušíme. Uvažujme, že zákazníkovy nákupy přinesou firmě $60 v očekávaném čistém příspěvku bez ohledu na zákazníkovu novost nebo četnost v době nákupu. Pro každé období, po které je zákazník aktivní, utratí firma $1 ve středním období za marketingu-znovu bez ohledu na zákazníkovu novost nebo četnost. Firma užívá diskontní sazbu 0.03 za období, aby vzala v úvahu časovou hodnotu peněz."

Práce je doplněna o obrázky a tabulky.